近日，中消协通报了2007年全国消协受理手机投诉的情况，统计数据显示， 2007年手机投诉仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的12.3%，其中质量问题占所有手机投诉的78.9%。而在手机厂商方面，黑手机所产生的后遗症对他们的影响依然存在。有关政府官员表示，对待手机消费问题，宜疏不宜堵，并且需要全社会的参与。
手机投诉量超8万件
近日，中国消费者协会召开了手机行业“消费与责任”座谈会，诺基亚等国内外众多知名手机品牌生产商和销售商、维修商、检测机构以及消费者代表参加了座谈。会上，中消协通报了2007年全国消协受理手机投诉的情况，统计数据显示，虽然2007年的80470件手机投诉与2006年相比有所下降，但仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的12.3%。在所有手机投诉中，质量投诉就占到78.9%，问题主要集中在通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机等等。此外，还有部分机型因为出现反应缓慢、按键失灵、待机时间与宣传不符、液晶屏显示异常等情况而被投诉。
中消协有关负责人表示，出现这些情况的原因主要在于两个方面。一方面，部分厂家盲目炒作高科技概念，夸大宣传，对消费者进行了误导；另一方面，一些小规模的销售商只顾赚取利润，而不严格把关进货渠道，以至一些没有资质的贴牌机、翻新机流入市场。在维修方面，也存在部分维修点假冒厂家授权维修的情况，这些维修点以旧零件冒充新零件，不给消费者填写维修记录，也不提供备用机。而在售后服务方面，一些企业人为设置障碍，曲解相关规定，无论手机出现什么故障，都要求消费者去鉴定，出具检测证明后才给予退还，通过这种方式来推卸责任。
中消协还指出了消费者权益方面的一些新问题。例如，随着市场竞争的加剧，一些厂家已经退出手机生产销售维修的市场，导致市场不断出现售后服务无人管的“孤儿”产品，许多销售商得不到配件资金的支持，消费者权益得不到保障。
黑手机已成害群之马
尽管国内外各个手机厂商的销售境况不同，但厂商们都一致认为，目前黑手机的泛滥严重扰乱了正常的市场竞争秩序，污染了手机消费环境，给消费者的权益带来了极大的损害。据悉，黑手机通常指走私水货手机、杂牌假冒手机和翻新拼装手机三大类。这些黑手机往往是一些小厂生产，几乎没有检测就出厂销售，手机辐射强度和电池爆炸危险性非常高，危及消费者健康甚至人身安全，又因为没有正规销售渠道，更没有售后服务，这些手机一旦出现质量问题也无法维修，使消费者蒙受经济损失。另外，黑手机泛滥的最大后果是偷逃漏税。据不完全统计，黑手机年销量超过1500万部，年销售总金额300亿-500亿元，每年偷逃国家税款近100亿元。
一位国产手机的销售经理告诉记者，黑手机的猖獗在很大程度上给国产手机制造商带来了很大的麻烦，国产手机本身在技术上没有多少优势，原先的价格优势由于黑手机的猖獗，被完全压制住，再加上国际手机巨头在价格上不断压榨，使国产手机的发展举步维艰，多数原先风靡一时的国产手机厂商都陷入了巨额的亏损。即使联想这些后起之秀，也宣布退出了手机市场，可见这个行业的竞争有多么白热化。
记者在西直门和西单等地采访时，不时被一些人询问有无旧手机可卖，这引起了记者对这些旧手机去向的兴趣。一位不愿透露姓名的业内人士向记者爆料，这些被回购的手机大都被翻新后，再重新卖向市场。目前市面上卖得非常火的多款翻新机型，如摩托罗拉的V3和V3i，其中以黑色的版本翻新居多，其次是绿蓝，这个型号的翻新机进价一般在400元左右，若以正常的水货价格卖，则可卖到700元左右。在诺基亚手机中，以老款QD和3250机型，以及荣登最佳手机畅销榜前三名之一的N73成为最受宠的诺基亚翻新型号，其中N73水货翻新进价一般在1600元左右，行货翻新进价为2100元左右，水货进价为1800-1900元左右，而目前该款全新行货市场售价一般在2450元左右。
消费者张先生告诉记者，今年他在北京南城某小店买了一部手机，购买时发现具有相同功能的一线品牌手机卖场价格将近3000元，在该店购买一个不知名的品牌只需850元，很便宜。但购买后，不到一周的时间就无法正常通话。拨打电话接听电话，听筒均有很大的杂音，根本无法正常使用，而且当时购买时商家并没有开具发票，所购买的手机也没在正规的售后维修点，购买后自己的权益根本没有保障。
市场规范宜疏不宜堵
中消协有关负责人指出，随着我国通信行业的快速发展和人民生活水平的普遍提高，手机已经进入了千家万户，其用户总数已经占到全国人口的41.6%。作为一种新兴的使用量巨大的消费品，手机在给人们带来方便快乐的同时也带来了一些烦恼，影响了手机行业的消费和谐和健康发展，应当引起手机企业、行业和有关政府部门的高度重视。尤其是手机的生产、销售、维修企业必须坚持以消费者为中心，以消费者需求为导向，努力提高手机质量，消除人为障碍，诚信对待消费者，为消费者提供更好的售后服务。
信息产业部经济运行司黄建忠处长表示，对于黑手机等问题，打击不是最终的解决办法，应该采取立法和制定标准相结合的方式来规范市场向健康的方向发展。据他透露，信产部正在制定一个消费类电子产品售后服务通则的类似标准，正在制定的这个标准中就包括手机的售后服务工作，还包括电视、数码产品。而中消协也建议，国家相关部门尽快对《移动电话机商品修理更换退货责任规定》进行修改，设立第三方中介机构，对手机质量问题进行鉴定和评估，并且检测机构能力使消费者比较方便的享受。同时中消协也呼吁消费者不要贪图一时便宜，不仅害了自己，也让众多不良商家有了可乘之机，维权应是每个人的责任。
目前针对手机服务问题，各大厂商反应积极。像诺基亚开通客户服务热线4008 800123，用户可以通过客户服务热线获得全方位的手机售前和售后服务与支持，还可以在客户服务热线的协助下在线订购诺基亚原厂附件。截止到今年1月，诺基亚服务网点总数超过600家，覆盖全国大中小城市。
京城最大的手机连锁卖场中复电讯经营管理部总经理王宏宇在接受记者采访时表示，中复电讯将通过更优惠的价格和更完善的服务来打消客户对手机消费的种种偏见。
据他介绍，目前中复电讯已在质量保证上主抓三道关，首先在进货渠道上非常严格，杜绝非法渠道手机的进入；其次加强对销售人员的培训，引导消费者正确使用手机；最后每个店都预留了消费备用金，从而全面保护消费者的权益。
