在市场竞争日益激烈的今天，“以客户为中心”已经成为众多企业的共识。然而，如何将客户导向战略真正执行下去？如何为之匹配相应的组织管理架构？如何持续为客户创造新的价值？层层疑惑，都需要企业去逐一解答。
2007年11月12日-16日，神州数码召开了以“创新中国力量”为主题的创新科技周活动。作为活动的分论坛，神州数码ITS税务本部在最后一天举行了“携手同行、融合共赢”的税务信息化研讨会。神州数码（中国）有限公司IT服务集团副总裁兼税务软件公司总经理孙可加在会上，提出“创新服务 成就客户”的企业战略，并发布了一系列的组织变革与业务创新举措。
创新动力 源自客户需求
“随着税务信息化走向成熟，在更多时候，IT技术已经并非首要因素，甚至走向了幕后。” 孙可加回顾税务行业发展时表示。“对我们IT服务企业来说，就必须顺应产业变化，对以往业务模式实施创新，因此我认为创新核心推动力来自客户的需求，不仅是企业单方面的理想。”
孙可加引用美国学者Richard.L.Nolan的理论来谈税务行业的变化。该理论认为，对于任何行业，信息化大体要经历初始、蔓延、控制、集成、数据管理和成熟这样几个发展阶段。孙可加则形象得将中国信息化分为了“计算机时代”和“信息时代”两个大阶段。“目前中国信息化恰好处于跨越的点上。”
“计算机时代”更多表现为将以前的手工劳动变为计算机操控的方式，即通过运用IT技术来极大提高效率，06年国家税收通过95%以上的信息化征收实现了高于GDP增长一倍的方式持续上涨，税本通过CTAIS协助提升了税务征收的效率。而在“信息时代”就要更复杂了，最关键的是将庞大的数据量，转化为有价值的信息，并能有效的支撑业务管理和决策分析。无疑，后者更能凸显出IT技术为业务所创造的价值。
“税务信息化成熟的标志在于业务变革和IT技术手段的高度整合。” 孙可加表示，“用户关注的聚焦点转移到基于IT系统平台之上的业务应用创新，而非IT五金|工具本身的创新。这对于IT企业就提出更高的要求。”这样的高要求就是我们创新的源动力。
以客户为中心的组织变革
“当信息化与客户业务结合非常紧密的时候，IT企业就不能只扮演技术、产品提供者的角色了。这个时期，税务客户就需要一个更专业和资深的开发商，既懂IT技术，又熟悉业务流程，能够对业务和IT的整合，提出前瞻性的解决方案。” 孙可加进一步解释道，“IT企业需要更深入的了解客户，成为熟悉客户业务、具有咨询能力的战略伙伴。为此，自2005年起，神州数码税本上下就在强调一种以客户为中心的战略思维。经过两年创新探索后，神州数码税本初步建立起与客户导向相匹配的组织结构体系。
神州数码税本将业务份为三部分：销售线、解决方案线、工程交付线。“大客户营销为手段、解决方案为驱动、工程服务为载体，形成一个客户导向下的闭环结构。”孙可加这样谈到。“我们在服务理念上，也从过去的项目为中心，转变向客户为中心。”
理念转变带来的效果也非常显著。过去以项目为中心的思维下，客户经理计往往计较于一城一地的得失，只关注单个项目，而对税务客户缺乏长远和战略认知，无法建立其系统化的客户关系。而对解决方案线和工程交付线来说，产品经理与工程经理也是以项目导向的思维，重点项目关注程度高，而其他边缘项目关注程度一般。而贯彻客户为中心的思维之后，神州数码各条线能够对大客户进行统一规划和管理，在售前方案、工程实施、关系维护等方面，都更能契合客户的中长期需求，从而提升项目服务质量和客户认同度，尤其是能提供包括咨询规划在内的高端服务。
神州数码税本建立了三总监协作机制，并投入建设了咨询中心。“对于客户来说，产品、业务与技术如何互动，与IT规划关系非常大，仅有项目经理和客户经理是不够的。我们为此推出三总监制度，包括产品总监、工程总监、客户总监。产品总监满足客户创新需求；工程总监帮助客户更好地应用解决方案；客户总监负责客户总体事宜。”孙可加介绍，三总监是公司组织架构中的三条线。三个总监作为一个团队，从各个维度，全方位响应并满足客户需求。
除了咨询中心之外，建立成都软件开发中心，采用基地化开发模式也是税本的重要创新措施之一。据介绍，基地化模式可以实现系统化、规模化、工程化、规范化等优势，同时提高人员的稳定度，并提升客户项目服务质量，缩短交付周期，从而实现更高的客户满意度。“基地化实现了很好的人才和项目经验复用，大大提升了我们的项目交付能力，目前已经有多个项目采用这种模式，并取得了成功。”孙可加表示。
与税务客户共同成长
通过一系列的组织变革措施之后，神州数码税本在客户服务创新方面的能力得到极大提高，集中表现在今年以来，国税、地税以及纳税人等几大业务板块，税本都取得了质的突破。
在国税方面，神州数码税本仅仅把握住金税三期工程的脉搏，继续拉大领先的优势。到目前为止，《中国税收征管信息系统》CTAIS已在全国34个省级国税局推广应用，覆盖率达到94%，系统所处理的国税收入超过全国国税总收入的80%。但对神州数码来说，这只是一个开始，为了让系统效率更高，神州数码对其不断的优化和改善，并率先提出CTAIS周期管理的概念，使系统能为客户发挥更大的作用。
而在地税方面，神州数码税本将国税系统的成功经验和模式，推广到地税系统。孙可加表示，“虽然地税跟国税有差别，但是国家的征管规则是一样的，只是各个地区有差异而已。我们现在已经取得了非常的成功，我们从山东、辽宁地税开始，将在国税积累的成果，应用到地税方面去，这也是应用上的一个创新，里面要解决许多复杂的问题。”
