随着信息化的不断发展，企业越来越多的依赖PC、LAN、服务器、防火墙等互联网技术，IT系统发展至今已经成为业务系统不可或缺的支撑基础，业务系统借助IT系统帮助企业更高效的服务于客户及市场，IT系统不单纯只是零散孤立的软硬件设备，为了更好的保障业务系统持续运行，IT应用系统已经上升到了IT服务管理层面。

    IT服务存在的问题

    在传统的IT管理模式下，缺乏适用的自动化管理流程，导致IT服务管理能力低下，从而使IT服务存在诸多问题：

    ● 传统监控方式过于分散，监控相互独立，故障的不能准确定位；

    ● 关键配置信息登记不完善，系统配置散乱在各种资料中，没有进行统一的管理；

    ● IT资源管理混乱，领导层无法清晰了解资产的变更、使用等情况；

    ● 系统升级变更后业务不稳定；

    ● 运维管理效率低下，相似问题屡屡发生，IT运维人员疲于奔命；

    ● 知识分散，信息中心过度依赖某个人，人员流失能影响故障解决速度；

    ● 人员技能要求增高；员工工作考核无法量化，有的人很忙，有的人很闲；

    ● 缺乏以客户为中心、以流程为导向，面向业务体验的运维模式……

    ITIL产生的效益分析 

    为了更好的让IT服务于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”的服务支持管理模式，英国CCTA（现OGC）于20世纪80年受英国政府的委托，组织开发了一套提高IT架构有效管理、经济使用支撑业务运行的IT资源的标准——ITIL，ITIL自诞生之初就引起了众多政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷加入进来使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已经经历了V1、V2、V3三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业的用户，可以说ITIL已经成为了IT服务管理的最佳实践标准。

    ITIL能够风靡全球，原因在于“以客户为中心，以流程为导向”，ITIL定位在面向终端用户，关注客户体验，为业务与技术搭建沟通的桥梁，确保政府、组织、企业的战略推动的实施。ITIL定义了企业IT系统计划、研发、实施到运维的最佳实现流程和管理原则。以下是应用ITIL可能产生的效益。

    ITIL对用户的效益分析

    1、ITIL是以客户为中心的，实施ITIL之后，用户的IT服务质量可以得到很大的提升，从而提高用户的客户满意度。

    2、服务内容可以以客户的语言和更为恰当的详细程度得到更好的描述。

    3、通过实施ITIL，可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。

    4、通过实施ITIL，可以更好的让企业提升IT服务质量的改进，还可以对采纳基于ISO20000系类标准或BS 15000的质量管理体系提供支持。

    5、ITIL为内部沟通和外部供应商沟通，以及程序的标准化和识别提供一个一致的参考框架。　　

    ITIL对IT部门的效益分析

    1、通过实施ITIL，IT部门可以全面监控网络、主机、存储设备、安全设备、数据库、中间件及应用软件等IT资源。

    2、更加有利于IT部门对其负责的IT资源进行管理。

    3、ITIL流程可以对日常运行维护工作（或外包作业）提供一个管理框架。

    4、通过ITIL规范的服务台，可以建立一个更好的IT部门与业务部门沟通的平台。

    但是，ITIL仅仅只是IT运维的事实标准，ITIL的流程和原则通过规章制度的方式定义和实现，通常要借助工具软件帮助其落实，在国内，这些工具软件被统称为IT运维管理平台。

    IT运维管理平台是遵循ITIL理论，同时根据用户自身的特点而构建的，IT运维管理平台通过整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理，通过基础监控平台提供的接口实行有效对接，帮助用户建立全面完整的、以业务价值为核心的基础监控和统一展现管理平台，为IT服务管理提供足够的管理元素，帮助管理者从不同角度、不同层面去了解系统运维状况，从而帮助用户实现对IT服务基础支撑系统的透彻管控。

    广通信达科技有限公司总经理徐育毅认为，IT运维管理平台的作用从信息部门工作重点来讲，就是需要保障IT数据的连续性，保障业务数据保存正常、保障业务的连续性。业务部门最直接的要求总结起来就是——网络不断、系统不瘫、数据不丢。

    IT运维管理平台不但要满足业务部门的需求。还能切实解决用户的实际问题，比如对信息中心主管而言，他需要将信息部门工作向决策层汇报，IT运维管理平台可以提供一种计算方式、或者一种表格、让信息中心主管来量化整个信息系统运行情况，同时产生一系列数据向决策层汇报信息部门运营情况。

    IT运维管理平台不仅仅是一种提升IT服务质量的手段，更应该帮助用户导入一种服务管理思想、过程方法、制度体系。IT运维管理平台是ITIL落地的工具，实施ITIL是一个循序渐进的过程。它有初期、中期和远期三个阶段。初期一般只实现服务台、事件管理和配置管理。虽然这只是一小部分的流程，但走好这一步不仅可以提高ITIL实施的信心，而且能够为以后的实施打下牢固的基础。

    中期的目标是建立问题管理、变更管理、发布管理、安全管理、继续优化或强化配置管理以及IT服务管理中部分的管理流程。在完成初期和中期的ITIL流程实施之后，IT运维基本可以实现可控和在控。可控要求的是基础IT运维有流程、有职责；在控则是要求在可控的基础上进行扩展，在完善IT服务管理流程的同时建立IT服务管理的部分管理流程。